Prípadová štúdia CO

Evakuácia Hotela

Počas vrcholiacej sezóny a plne vyťaženom hoteli v atraktívnej lokalite prišiel na recepciu hotela anonymný mail s upozornením, že v hoteli je bomba a v priebehu dňa exploduje. 

Z recepcie volali manažérovi hotela, aby dostali inštrukcie ohľadom toho, ako majú reagovať. Keďže rmanažér hotela bol nedostupný, tak sa rozhodli zavolať na Tiesňovú linku 112, odkiaľ ich prepojili na linku Polície 158. Službukonajúci policajt im dal inštrukcie, nech spustia Evakuačný plán a intercomom (vnútorným rozhlasom) vyhlásia okamžitú evakuáciu hostí mimo hotel s tým, že do hotela vyráža policajná hliadka a špecialista pre riešenie takýchto situácii.

Keďže recepčné netušili o žiadnom evakuačnom pláne, (ktorý hotel ani nemal vypracovaný), resp zistili, že intercom nefunguje, tak sa vo dvojici vybrali po izbách a prevádzkach hotela oznámiť hosťom nutnosť evakuácie.

V reštaurácii prebiehala  viacchodová zážitková večera, podával sa práve prvý chod, keď recepčná navrhla evakuáciu. Kuchári aj personál, resp. aj s podporou hostí odmietli evakuáciu, že príde ich pol dňová práca navnivoč a nikto z hostí nezaplatí za nekompletnú večeru. A, že tá bomba je aj tak blbosť.

Podobne dopadla druhá recepčná v izbách, chodbách a kaviarni hotela, kde drvivá väčšina hostí to brala ako zlý žart a odmietla sa evakuovať.

Podnet na evakuáciu rešpektovalo asi 10 hostí, ktorí si v kľude zobrali vhodné oblečenie a išli na večeru do susedného hotela.

V priebehu pól hodiny prišli policajti s majákmi a nariadili okamžitú evakuáciu, čiže pred hotelom sa v krátkej chvíli stretli všetci hostia (aj personál hotela) v oblečení, v ktorom boli pri nariadení evakuácie zo strany polície. Čiže väčšina hostí bola v bežnom ľahkom oblečení (do interiéru), časť hostí dokonca v županoch z wellnessu.

Pred hotelom nebolo nič na sedenie, vďaka pokročilej hodine sa začalo rýchlo ochladzovať. Prišla informácia, že evakuácia potrvá minimálne niekoľko hodín, kým špecializovaný policajný personál neskontroluje celý hotel.

Medzi hosťami začalo narastať napätie, hostia začali dávať príspevky na sociálne siete ohľadom nezvládnutej evakuácie, v priebehu hodiny sa objavili články a  príspevky s menom hotela v bulvárnych médiách.

Viacerí hostia sa pokúsili narýchlo ubytovať v okolitých hoteloch, žiaľ všetko bolo v okolí obsadené. Nemálo hostí zvolilo formálne odhlásenie a odchod z hotela s tým, že rušia pobyt a žiadajú hotel zaslať ich batožinu na náklady hotela na ich domácu adresu.

Hotel poskytol nejaké deky a minerálku, ale pre viac ako sto hostí to bolo zjavne nedostatočné. Emócie sa stupňovali a došlo ku konfliktom s personálom.

Hlboko po polnoci sa prehliadka ukončila a policajti umožnili hosťom a personálu návrat do hotela. Situácia sa naoko upokojila, ráno však veľká skupina hostí predčasne ukončila svoj pobyt alebo žiadala náhradu za emočnú ujmu.

Pri sumarizácii priamych škôd riaditeľ vyčíslil škody z reštaurácie a zrušené pobyty na cca 26 500 eur, ďalšie škody logicky vznikli sekundárne z poškodenia dobrého mena hotela, resp. budúcej straty súčasných hostí, ktorí po evakuačnej dráme a konfliktoch sa asi nevrátia do tohto hotela.

Pritom stačilo naozaj málo:

⁃        mať pripravený funkčný Intercom systém varovania a vyrozumenia

⁃        mať Plán ochrany, ktorého súčasťou je aj Evakuačný plán,

⁃        mať pre prípad núdze a potreby premyslený a pripravený inventár (stoličky, deky a nápoje) v evakuačnom centre

⁃        priebežne si s personálom evakuáciu vyskúšať a precvičovať.

Plán ochrany zamestnancov a osôb prevzatých do starostlivosti samozrejme nie je krízovým riešením len pre prípad nahlásenia bomby, je to logický postup, metodické usmernenie pre zvládnutie akejkoľvek mimoriadnej udalosti (napr. požiar, zemetrasenie, povodeň a i. Pre akékoľvek zariadenie (hotel, škola, športový areál, kultúrne stredisko…), kde sa môžu v istom okamžiku nachádzať stovky alebo tisíce hostí alebo návštevníkov a treba ich organizovaným spôsobom dostať do bezpečia a dôstojne prečkať vyriešenie krízovej situácie.

Hotel sa na nás po tejto skúsenosti obrátil pre zabezpečenie a komplexné pokrytie služby Civilná ochrana. Momentálne majú ako náš klient servisnej služby funkčný Intercom, vyškolený personál a nacvičenú evakuáciu zamestnancov, hostí a iných osôb prevzatých do starostlivost. Klientovi sme plne k dispozícii ochotne a promptne riešiť všetky typy krízových situácií.

Referencia riaditeľa spoločnosti

Táto krízová situácia nám otvorila oči a poučila nás o našim limitoch v oblasti prípravy personálu, techniky a zariadenia pre prípad núdzového opustenia hotela alebo evakuácie z akéhokoľvek dôvodu. Rozhodli sme sa investovať do prípravy evakuačného plánu, do komunikačného systému, resp do zariadenia hotela zmysluplné sumy, aby sa táto situácia už nikdy neopakovala. S podporou MG Dokument si v pravidelných intervaloch zopakujeme aj praktický nácvik evakuácie.“

Spätná väzba experta MG Dokument

„Žial nie zriedka zažívame situáciu, že až krízový stav a ekonomické škody prinútia manažment daného podnikateľského subjektu brať vážne štandardné nástroje Civilnej ochrany na ochranu života, zdravia a majetku. Až v takejto situácii si konateľ podnikateľského subjektu uvedomí osobnú zodpovednosť za životy, zdravie a osobný majetok všetkých osôb, ktoré sú v danom okamihu krízového stavu (požiar, povodeň, zemetrasenie, …) v objekte daného subjektu.“